2018年过半，华为手机的出货量也突破1亿台，诚然，1亿的数字不仅是华为手机的一个值得纪念的节点，也更多的承载了使命和责任。华为手机长久以来，持续提升手机软硬件性能和质量的同时，坚持“以消费者为中心“为核心价值观为牵引下，为每位消费者提供高品质的用心服务，努力将每一次服务都变成消费者温暖的回忆。
以消费者为中心小中见大 真正将用心服务落地
近日，在华为客户服务中心太原亲贤北街店的一幕为酷暑的6月带来了一丝清爽。6月25日下午，两位男士急匆匆走进售后大厅，引导员迎上去“您好先生，请问有什么可以帮您？”两位消费者对引导员的问候并未作答，只拿出手机用手做手势边焦急的让引导员看手机屏幕。引导员初步判断两位消费者是听力障碍者并且需要处理手机故障，引导员随即向店长针对此事做了汇报，店长决定亲自在休息区接待两位消费者，沟通清楚之后帮消费者去登记受理。
引领两位消费者在休息区落座，店长为用户递上了两杯水，经过书面沟通清楚了消费者需求，售后工作人员开始检查故障机，消费者使用的是华为NOVA青春手机的屏幕已破损，经客户同意，工作人员核实了物料库存及价格，并将物料拿给消费者进行检查和确认。工作人员解答了消费者对新旧屏幕色差的问题做了详尽的解答，并讲解了原装配件和非原装配件的区别，并承诺消费者机器正常保修到2018年12月18日，出现任何性能故障都还是可以免费保修的。
在随后的工程师拆机时候发现机器后壳也有一点裂痕，这个裂痕可能导致拆机时候后壳有碎裂的风险，工作人员将维修风险告知消费者，见消费者面露难色，工作人员在纸上写到：“我们会安排技术最好的工程师去拆机，尽最大努力保证后壳的完整，因为您是机器的主人，拆机风险问题我们需要知会到您”通过工程师小心的拆装，后壳完好无损，消费者伸出大拇指为工程师高超的技艺点赞。
取机时候工作人员帮用户擦拭完手机，特意还为用户贴了一账钢化膜，告知消费者有了它的保护，后续可以大大减少屏幕摔碎的风险。消费者看到贴合平整的钢化膜，为我们所有服务中心工作人员举双手点赞，为华为点赞。
智能手机存量时代 “以消费者为中心”的价值观将形成强大战斗力
虽然用户表达方面有障碍，但是工作人员根据自己平时的经验以及细致入微的观察，及时发现用户有疑惑的地方，耐心的向用户进行解释，急用户所急，想用户所想，最终圆满的解决用户的故障。这样的小故事，每天都在我们华为客服中心发生，华为人用实际行动来证明，“以消费者为中心”不单是一句口号，而是真正的站在用户的角度，尽自己最大的努力为用户解决遇到的任何问题。
放眼未来，智能手机行业的竞争还会加剧，尤其是在同质化日趋严重的市场态势下，只有将技术、服务做扎实，做别人不想做的事情、做不了的事情，方才能成为市场的引领者而非跟随者。换言之，华为实际上通过技术、服务构筑了自己的护城河。华为带给行业新的能量，让中国消费者和全球消费者看到自己被品牌所尊重、所重视，这样的体验其实已经远超过了单纯的服务层面和技术层面。
